Trong mọi lĩnh vực kinh doanh nói chung, các doanh nghiệp đều quan tâm đến việc thương hiệu, tên tuổi của mình có được khách hàng biết đến nhiều hay không? Có được khách hàng ưu tiên chọn lựa hay không? Mà yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định danh tiếng của công ty, của khách hàng đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng, nó đóng vai trò không hề nhỏ đến việc làm nên tên tuổi của công ty bạn. Thế nên bạn hãy tìm hiểu rõ về các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay thông qua bài viết dưới đây nhé.
1.Chăm sóc khách hàng là gì?
– Chăm sóc khách hàng (Customer Care) được biết đến là một trong số các bộ phận cơ bản của một doanh nghiệp với mục đích giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của họ. Ngoài ra đây còn được xem là bộ phận kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng trước đó vì nó hiểu rõ nhất về mong muốn của khách hàng và đem lại được những điều mà khách hàng đang cần được phục vụ.
– Trong cuộc sống hiện đại hóa, mức sống cao như hiện nay thì đồng nghĩa với việc những yêu cầu, đòi hỏi, mong muốn của khách hàng cũng ngày càng trở nên khắt khe, cao cấp hơn trước. Chính vì thế đòi hỏi các dịch vụ khách hàng phải luôn được cải thiện, nâng cao sao cho hoàn hảo nhất có thể, đáp ứng được tối đa các yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà việc quan tâm khách hàng tốt còn giúp doanh nghiệp bạn chiếm được ưu thế lớn, khẳng định vị trí thương hiệu của mình trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như bây giờ.
2.Những kỹ năng cần có khi chăm sóc khách hàng?
2.1 Kỹ năng giao tiếp:
– Đối với bất kỳ ngành nghề nào cũng vậy, việc giao tiếp với khách hàng cực kì quan trọng vì đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà tối thiểu một nhân viên phải có để có thể giao tiếp với khách hàng. Trong lúc giao tiếp với khach hàng cần phải tập trung vào vấn đề và nội dung câu chuyện, tránh tình trạng đặt câu hỏi cho khách hàng quá nhiều. Ngoài ra một điểm đặc biệt cần lưu ý đó chính là giọng nói của nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải rõ ràng dễ nghe, nhấn nhá vừa phải không quá nhỏ cũng không quá lớn, tập trung hướng về phía khách hàng để giao tiếp để tạo cảm giác gần gũi thiện cảm. Và đi theo việc giao tiếp thì việc lắng nghe khách hàng rồi phản hồi lại cho khách hàng hiểu rõ vấn đề cũng không kém phần quan trọng và cần thiết.
2.2 Kỹ năng thuyết phục khách hàng:
– Ngày nay cạnh tranh sản phẩm càng nhiều, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp việc thuyết phục khách hàng chính là chìa khóa để lôi kéo khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm cho khách hàng tin sản phẩm và dịch vụ của công ty đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3 Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng:
– Tâm lý khách hàng là một trong những chìa khóa tốt nhất để giúp bạn bán được hàng, khi nắm được tâm lý khách hàng thì việc đưa ra cách giải quyết và hướng giải quyết sẽ phù hợp với hoàn cảnh đó, tâm lý con người khó đoán vì vậy nắm bắt được tâm lý khách hàng cần người nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh nhạy và tinh ý.
2.4 Kỹ năng xử lý tình huống:
– Bất kể một nhân viên nào cũng gặp phải trường hợp khó xử lý vì vậy bạn không nên trả lời khách hàng theo kiểu đối phó như “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”..v…v.. Vì khách hàng cần giải quyết vấn đề nhanh và có lợi cho khách hàng, vì vậy không nên vòng vo hay từ chối thẳng thừng mà bạn phải linh hoạt đựa ra các lựa chọn có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích cho bạn. Nếu làm được như vậy thì xin chúc mừng bạn đã trở thành một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại ngày nay.
2.5 Kỹ năng quản lý thời gian:
– Kỹ năng quan trọng tiếp theo đó chính là kỹ năng quản trị thời gian, đây là kỹ năng cần phải có của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn không nên dành quá nhiều thơig gian cho khách hàng mà quên mất những khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy bạn cần phải biết điều phối thời gian sao cho khách hàng tìm đến bạn chờ đợi bạn xong rồi sẽ được phục vụ, không nên để khách hàng ngồi đợi bạn rồi không được phục vụ phải bỏ về vì chỉ cần một lần như vậy là bạn đã đánh mất đi người khách hàng đó của bạn rồi đấy.
3.Tổng hợp những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả:
– Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ sau bán hàng, khách hàng thực sự cần và mong đợi về dịch vụ chăm sóc khách hàng này được diễn ra một cách tiện lợi.
– Chẳng hạn như khách mua một cái tivi, sau một tuần mà phát sinh lỗi màn hình và cần được đổi một chiếc tivi mới, đó chính là mong muốn của khách hàng.
– Vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu những gì khách hàng thật sự cần và muốn để qua đó sẽ giúp cho bạn có được lòng trung thành của khách hàng, nếu được như vậy thì việc khách hàng nói những điều tuyệt vời về sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn đến mọi người xung quanh sẽ dễ dàng hơn nhiều.
-Sự thân thiện và nồng ấm trong quá trình chăm sóc khách hàng
Khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại, điều khách hàng muốn chủ yếu đó chính là nhận được hồi âm và những lời giải đáp nồng ấm, đây là một điều hết sức đơn giản và thiết thực vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có một giọng nói thân thiện niềm nỡ và dễ thương để khách hàng nghe vừa ý và dễ tiếp nhận.
-Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng
Tất cả các khách hàng đều biết công ty bạn không chỉ có riêng mình họ là khách hàng mà còn có rất nhiều khách hàng khác nữa nhưng vị khách hàng của bạn chỉ thật sự yêu quý bạn khi họ được chăm sóc và quan tâm một cách thực thụ.
-Khách hàng muốn được lắng nghe những gì họ nói
Trong một số trường hợp việc chăm sóc khách hàng không thực sự dùng để giải quyết phàn nàn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ vì thế bạn cần phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình. Giữ thái độ cởi mở và kiềm chế sự thôi thúc cắt ngang lời nói của khách hàng bằng những câu trả lời. Vì khi nhân viên chăm sóc khách hàng làm như thế sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác được lắng nghe ý kiến cá nhân của khách hàng.
-Linh hoạt – năng động trong cách chăm sóc khách hàng
Đôi khi bạn cần phải linh hoạt trong giao tiếp và không thể lúc nào bạn cũng đáp ứng được hết tất cả các yêu cầu của họ, không phải lúc nào bạn củng trả lời có, thay vì trả lời như vậy thì bạn nên nói về những thứ mà bạn có thể làm được và đem được đến cho khách hàng. Công ty Võ Minh Thiên chia sẻ rằng: việc chăm sóc khách hàng khi cung cấp dịch vụ nhập hàng Trung Quốc không hề đơn giản, thường xuyên xảy ra nhiều trường hợp ngoài ý muốn khi hàng về Việt Nam như: chậm biên, tắc biên mà khách chờ lâu, sản phẩm không đúng ý, sản phẩm gặp vấn đề khi vận chuyển,… hàng ngàn câu chuyện xoay quanh 1 dịch vụ và việc chăm sóc khách hàng phải chuẩn bị bài bản, cũng như phải luôn linh hoạt trong mọi tình huống.
–Biết tên khách hàng là một lợi thế
Biết được tên khách hàng và nhớ được tên khách hàng đó là một lợi thế của bạn rồi đấy vì khách hàng rất là thích được nhớ tên vì khi nhân viên quan tâm khách hàng nhớ tên được khách hàng thì chứng tỏ vị khách hàng đó được quan tâm chu đáo từng cử chỉ một để mang đến sự thoải mái và lợi ích cho khách hàng nhiều hơn. Nhưng bạn nên thỉnh thoảng gọi tên khách hàng thôi chứ không nên thường xuyên gọi tên khách vì sẽ làm khách khó chịu, thỉnh thoảng bạn nên thay đổi cách xưng hô bằng anh chị thì hiệu quả sẽ mang lại thật bất ngờ đấy.
-Thường xuyên tương tác với khách hàng
Nhân viên phải tương tác khách hàng thương xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn và cửa hàng khi có nhu cầu. Một số biện pháp tương tác khách hàng như là email marketing, sms marketing là một trong những biện pháp hữu hiệu và kết nối khách hàng nhanh nhất với doanh nghiệp. Tuy nhiên bạn cần phải tương tác đúng cách vì nếu không đúng cách sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu vì vậy lựa chọn nội dung phù hợp để cho khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và giúp cho việc tương tác khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Để thực hiện được việc này thì các doanh nghiệp nên chọn các phần mềm tự động để hỗ trợ việc email marketing và sms marketing được diễn ra thuận lợi và không cần phải mất nhiều thời gian hơn nhưng vẫn đạt được hiệu quả tối đa.
-Hậu mãi trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong kinh doanh việc hậu mãi trong kinh doanh là điều hết sức cần thiết vì trong kinh doanh các sản phẩm phát sinh lỗi hỏng hóc là không thể tránh khỏi vì vậy khách hàng cần ngay lúc đó là nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải quyết nhanh chóng, họ không muốn nghe lời xin lỗi và không thích ngồi xem ai chịu trách nhiệm mà thứ khách hàng cần đó chính là tìm ra nguyên nhân phát sinh lỗi.
Khách hàng thường hay quyết định dịch vụ của doanh nghiệp thông qua chính sach hậu mãi sau bán hàng vì thế nếu bạn hậu mãi tốt thì họ có thể bỏ qua những vấn đề lỗi thiết sót cho bạn vì thế công việc này khá là quan trọng mà một nhân viên cần có. Đừng e dè đối diện với những phát sinh hỏng hóc vì đó là cơ hội lớn để bạn có thể chăm sóc khách hàng và ghi điểm trong mắt khách hàng về dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải lắng nghe và phản hồi giải quyết những thắc mắc của khách hàng đó là điều tất yếu vì khi bạn lắng nghe khách hàng bạn mới hiểu được điều khách hàng mong muốn là gì. Bất kể khách hàng có những phàn nàn đúng hoặc sai thì lỗi cũng không nên đổ về phía khách hàng mà nên chủ động xin lỗi khách hàng và tìm kiếm xem xét để giải quyết vấn đề cho khách hàng tốt nhất.
Ngoài ra doanh nghiệp còn phải thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi để có được sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Vì thực tế cho thấy chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng… thường thu hút khá nhiều khách hàng. Vì vậy việc thực hiện khuyến mãi ngoài việc tri ân khách hàng còn giúp doanh nghiệp đẩy được lượng hàng tồn ra ngoài thị trường một cách đáng kể – theo lời nhận định từ giám đốc công ty nhập hàng Trung Quốc Giang Huy
Trên đây là tất cả những thông tin về chăm sóc khách hàng hiệu quả mong rằng những thông tin của vfpress sẽ mang lại hữu ích cho các bạn đọc giả. Chúc các bạn thành công.
